Katalog

    Naziv:

    Concierge – Skrbnik/skrbnica gostov

    Status:

    Objava

    Datum objave sklepa ministra:

    11.11.2020

    Predhodniki:

    Klasius-P16:

    Hotelirstvo in gostinstvo (1013)

    Klasius-SRV:

    Podraven 6/1: Izidi, certifikatni sistem NPK (26100)

    Raven kvalifikacije:

    SOK 6, EOK 5

    1. Ime in koda kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

    Concierge – Skrbnik/skrbnica gostov (0136551011)

    2. Potrebna strokovna znanja in spretnosti in posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

    2.1. Strokovna znanja in spretnosti

    Glej poklicni standard Concierge – skrbnik/skrbnica gostov 01365510 in točko 11 tega kataloga.

    2.2. Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

    - izobrazba najmanj na ravni SOK 5 in

    - najmanj tri leta delovnih izkušenj s področja hotelirstva, ki jih kandidat dokaže s pogodbo o zaposlitvi ali drugo pogodbo o delu in z delodajalčevim referenčnim pismom, in

    - znanje tujih jezikov:

    1. angleščina – znanje najmanj na ravni, primerljivi B1

    (kar kandidat dokazuje z zaključnim spričevalom srednjega splošnega izobraževanja za predmet angleščina ali z opravljeno

    splošno ali poklicno maturo iz angleščine na ravni najmanj B1, z drugim javnoveljavnim certifikatom za raven najmanj B1,

    s spričevalom o uspešno zaključenem najmanj osnovnem izobraževanju, kjer se pouk izvaja v angleščini, izdano v Sloveniji

    ali tujini)

    in

    2. tuj jezik – po izbiri, znanje najmanj na ravni, primerljivi B1

    (kar kandidat dokazuje z zaključnim spričevalom srednjega splošnega izobraževanja za izbrani tuj jezik oz. opravljeno splošno ali poklicno maturo iz izbranega jezika na ravni najmanj B1 ali z drugim javnoveljavnim certifikatom za raven najmanj B1 ali s spričevalom o uspešno zaključenem najmanj osnovnem izobraževanju, kjer se pouk izvaja v izbranem jeziku ali za izbrani predmet, izdano v Sloveniji ali v tujini)


    3. Povezanost s programi za pridobitev izobrazbe


    4. Načini preverjanja strokovnih znanj in spretnosti

    4.1. Potrjevanje

    V postopku svetovanja kandidat pripravi osebno zbirno mapo, ki jo komisija ovrednoti, in če je kandidat v njej predložil

    verodostojna, veljavna in ustrezna dokazila o znanjih, spretnostih in kompetencah iz poklicnega standarda, lahko komisija: 

    - prizna znanja in spretnosti poklicnega standarda v celoti,

    - prizna znanja in spretnosti poklicnega standarda delno in določi  tista znanja, spretnosti in kompetence, ki jih bo preverjala,

    - ne prizna nobenih znanj in spretnosti poklicnega standarda, ker kandidat ne dokazuje nobenih znanj, spretnosti in

    kompetenc iz poklicnega standarda, in bo preverjala smiselno celotni poklicni standard. 


    4.2. Način preverjanja

    Praktično preverjanje z zagovorom.


    5. Merila preverjanja

    Merila ocenjevanja sestavin procesa dela

    Področje ocenjevanja

    Merila ocenjevanja

    Delež (%)

    Načrtovanje in priprava naloge

    priprava kandidata na delo (osebna predstavitev in osebna urejenost)

    10

    razumevanje naloge in namena storitve

    načrtovanje izvedbe storitve

    Izvedba

    vsebinska ustreznost in strokovnost izvedbe storitve

    50

    ustrezna in prepričljiva poslovna komunikativnost in ustrezna raba poslovnega bontona

    kakovost storitve: doslednost, natančnost, strokovnost

    Dokumentacija

    vsebinsko in strokovno ustrezni pisni izdelki manjšega obsega v sklopu prikaza storitev (npr. menkoran, delovni nalog, krajše poročilo, pisna ponudba za določen profil gosta, finančni izračun, poslovni dopis)

    10

    Ustni zagovor

    vsebinsko prepričljiv kandidatov nastop (strokovnost in dobre komunikacijske veščine, raba strokovne terminologije) ter

    30

    komunikativnost pri opravljanju storitev, predstavitvi in zagovoru opravljenega dela


    Izločilna merila:

    - osebna neurejenost pri pristopu na neposredno preverjanje (neupoštevanje splošnega etičnega kodeksa v turizmu)

          - neupoštevanje pravil poslovne komunikacije

          - neupoštevanje pravil poslovnega bontona


    6. Poklic oziroma sklopi zadolžitev v okviru poklica, ki jih je mogoče opravljati po pridobljeni poklicni kvalifikaciji in koda


    7. Raven zahtevnosti dela

    (VI)

    8. Prilagoditve za osebe s posebnimi potrebami

    Ni prilagoditev za osebe s posebnimi potrebami.


    9. Materialni in kadrovski pogoji, ki jih morajo izpolnjevati izvajalci postopkov za ugotavljanje in potrjevanje poklicnih kvalifikacij

    9.1. Materialni pogoji

    Izvajalci postopkov ugotavljanja in preverjanja poklicnih kvalifikacij morajo zagotavljati informiranje in svetovanje kandidatom z usposobljenim svetovalcem.

    -          prostor za preverjanje znanja

    -          improviziran prostor za delo concierga (miza, stoli za goste)

           osebni računalnik z dostopom do interneta

    -          telefon

    -          vzorci promocijskega materiala ponudbe hotela in destinacije

    -          pisarniški material (papir, pisala)

    9.2. Kadrovski pogoji

    -            en član izobrazbo najmanj na ravni SOK 7 s področja turizma, hotelirstva, organizacijskih ali ekonomskih znanosti in najmanj 5 let delovnih izkušenj s področja hotelirstva in

    -            najmanj en član izobrazbo najmanj na ravni SOK 6 in najmanj 5 let delovnih izkušenj s področja poslovanja hotelske recepcije in/ali

    -            en član izobrazbo najmanj na ravni SOK 5 in najmanj 3 leta delovnih izkušenj kot concierge ali 5 let delovnih izkušenj s področja poslovanja hotelske recepcije.


    10. Časovna veljavnost izdanih certifikatov

    Ni časovne omejitve.


    11. Standardi strokovnih znanj in spretnosti

    Ključna dela Znanja in spretnosti Naloge za preverjanje
    sodeluje pri sprejemu gostov in opravlja druge storitve za goste
    • sprejema goste skladno s hotelskim protokolom ter dodeljuje statuse
    • svetuje gostom glede njihovega programa potovanja
    • vodi oglede hotela
    • nudi spremstvo gostom (v restavracije, pri zdravniku)
    • skrbi za prehrambene, alergijske in komfortne zahteve gostov
    • ureja različne rezervacije za goste (npr. restavracija, prevozi, dogodki, prireditve, izleti, wellness)
    • zaželi dobrodošlico in komunicira z gosti po pravilih poslovnega bontona
    • vpogleda v osebne dokumente ter prijavi in odjavi začasno bivanje gostov
    • sodeluje pri razporejanju gostov v sobe
    • sprejema rezervacije za goste s posebnim statusom
    • zna sprejeti in potrditi individualne rezervacije
    • oceni in napove razpoložljive zmogljivosti
    • pozna in izvaja postopke rezervacije, sprejema in obravnave gostov s posebnim statusom
    • prevzema in posreduje zunanje storitve v sobo
    • hrani prtljago, hrani garderobo ter prevzema in vroča najdene predmete
    • nudi asistenco v primeru izgubljene prtljage
    • pomaga gostom pri transportu, rezervacijah, iskanju lokacij zunanjih dogodkov in storitev
    • pozna in upošteva pravila posredovanja zunanjih storitev v sobo
    • pozna hišna pravila shranjevanja prtljage gostov
    • svetuje in vodi gosta pri izbiri sobe, seznani ga s ceno in plačilnimi pogoji
    • obravnava menjave sob
    • skrbi za dobro počutje gosta med bivanjem

    Na konkretnem primeru izkaže svoje znanje s področja korespondence, rezervacije in sprejema gostov (po izboru komisije):

    -       sprejme rezervacijo/spremembo rezervacije/stornacijo in jo potrdi

    -       sprejeme gosta ob prihodu v hotel, prevzame osebne dokumente, ga prijavi, informira o ponudbi in odjavi

    -       razloži načine obravnave gostov s posebnim statusom

    Opiše protokol sprejema in obravnave gosta (s posebnim statusom po izboru komisije) na recepciji.

    Pojasni postopke in ukrepe za varovanje gostovih osebnih podatkov, njegovo varnost ter za varnost njegove lastnine:

          -   opiše izvajanje Splošne uredbe o varovanju osebnih podatkov (GDPR) na primeru po izboru komisije
    informira goste in jim svetuje
    • informira gosta o razpoložljivi hotelski ponudbi
    • informira goste o lokalni in širši okolici, zanimivostih in dogodkih (kulturnih, športnih ipd.)
    • informira goste o osnovnih turističnih informacijah Slovenije
    • posreduje in evidentira telefonske pogovore, obvešča goste, predaja sporočila
    • prevzame pošto hotelskih gostov in skrbi za njeno vročitev
    • sprejme pritožbe in reklamacije, jih reši oz. posreduje nadrejenim skladno s standardi in z internimi pravili
    • obvlada koordinacijske postopke v izrednih situacijah (smrt, kraja, poškodbe inventarja idr.)
    • pozna postopek sprejemanja in razporejanja pošte
    • pozna postopke opravljanja telekomunikacijskih storitev za goste
    • pozna pravila in hierarhijo reševanja pritožb
    • rešuje pritožbe
    • odziva se na vtise gostov preko spletnih družabnih omrežij

    Na konkretnem primeru izkaže svoje znanje iz splošne komunikacije:
    - opiše pot do hotela, hotel in hotelsko sobo

    - gostu posreduje splošne informacije o hotelu, hotelski ponudbi in ponudbi v destinaciji.


    Reši pritožbo - v simulirani situaciji kandidat opravi pogovor z gostom, ki se pritoži (rešuje pritožbo po izboru komisije).

    Sestavi krajši vprašalnik za gosta, s katerim želi ugotavljati njegovo zadovoljstvo z opravljenimi storitvami.
    koordinira in organizira delo sodelavcev v oddelku hotelske recepcije
    • organizira in razporeja delo ekip znotraj concierge ekipe in svetuje ostalim hotelskim oddelkom
    • pripravlja pobude in predloge v zvezi s poslovanjem recepcije
    • načrtuje in organizira lastno delo in delo portirjev
    • nudi pomoč portirski službi
    • spodbuja in motivira zaposlene ter skrbi za uveljavljanje in izvajanje načel hotelskega kodeksa
    • (so)oblikuje navodila za delo hotelskih receptorjev in drugih zaposlenih v hotelski recepciji
    • pozna in upošteva pravila organizacije dela in podjetja pri koordinaciji dela v recepciji
    • prilagaja organizacijo dela ob upoštevanju stopnje zasedenosti hotela
    • pozna in izvaja različne načine motiviranja zaposlenih v oddelku
    • pozna in izvaja hotelski kodeks/interna pravila
    • optimizira stroške dela
    • razume pomen sodelovanja z receptorji in ostalim hotelskim osebjem in ga izvaja

    Izkaže znanje iz načrtovanja in organizacije dela concierge službe (po izboru komisije):

    -          načrtuje in izdela razpored dela za različne stopnje zasedenosti hotela

    -          pojasni sodelovanje recepcije z ostalimi oddelki

    -          pojasni delovnopravne predpise, ki jih je potrebno upoštevati pri načrtovanju dela recepcije


    Predlaga in predstavi osnovni standard dela concierge službe.


    Izkaže znanje s področja varnosti pri delu in pojasni okoljevarstvena načela:

    -         opiše, kako concierge izvaja svoje delo, da je le-to skladno s predpisi o varnosti in zdravju pri delu in požarnem

           varstvu

    -          našteje ukrepe za racionalno rabo materialov in energije

     

    Na konkretnem primeru po izboru komisije pojasni način motiviranja zaposlenih:

    -        opiše možen način motiviranja, spremljanja in merjenja posameznikove uspešnosti in pojasni želen učinek    motiviranja

    -     razloži vsebino letnih razgovorov z zaposlenimi za prepoznavanje njihovega zadovoljstva s poslovno klimo na delovnem mestu
    oceni osebnostni profil gosta
    • obvlada psihologijo gosta
    • pozna in loči različne tipe osebnosti gostov ter jim prilagodi komunikacijo/storitev/ponudbo
    • gradi in vzpostavlja zaupen odnos z gosti
    • skrbi za ohranitev stikov z novimi in stalnimi gosti

    Našteje in pojasni različne osebnostne tipe gostov.

    Po predlogu komisije (na podlagi opisa gosta) oceni osebnostni tip gosta in mu na podlagi ocene predstavi hotelsko ponudbo ter predlaga in pojasni načine ohranja stikov z gostom.

    12. Literatura, strokovno gradivo


    -       Pravilnik o kategorizaciji nastanitvenih obratov, Uradni list RS, štev. 22/2018, z dne 4. 4. 2018.

    -       Uran, M. (2008). Priročnik za razvoj funkcionalne kakovosti storitev v turizmu (s poudarkom na hotelskih podjetjih). Ljubljana: Ministrstvo za gospodarstvo, Direktorat za turizem.

    -       Grintal, B. (2013). Poslovni bonton od A do Ž. Maribor: Poslovna založba

    -       McDowell, B. in Ziminski, A. (1992). The Concierge: Key to Hospitality, New Jeresy: Wiley.

    -       Stiel, H. (2011). The Art & Science of the Hotel Concierge Paperback, Washington: Amer Hotel & Motel Assn.

    -       Parets, R. T. (2004, 20. sept.). Concierges Help Hotels Offer Guests Exactly What They Want.” H&MM, , 52–52.

    -       Pennington Gray, L. in Schroeder, A. (2018). Crisis Concierge: The Role of the DMO in Visitor Incident Assistance. Journal of Destination Marketing & Management, 381–383.

    -      Stein, J. (2015, 9. marec). May I Fetch You Some Flavonoids? Time, 64–64.

    -    Taylor, K. (2019). The Concierge's Desk. Buisness Spotlight, 62–62.


    13. Delovna skupina za pripravo kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti


    -       Simona Kuder, vodja priprave poklicnega standarda, Center RS za poklicno izobraževanje

     

    -       Srečko Koklič, Turistično-gostinska zbornica Slovenije

    -       Miloš Cetina – Hotel InterContinetal, Ljubljana

    -       Barbara Polak Tomšič, Hoteli Union, Ljubljana

    -       Blaž Sok, Hoteli Union, Ljubljana

    -       Gregor Žibert, Hoteli Union, Ljubljana

    -       Gregor Jamnik, Hotel Slon, Ljubljana

    -       Sebastian Postogna, Posestvo Gredič, Dobrovo

    -       dr. Nataša Artič, Srednjeevropski izobraževalni center, Ptuj

    -    Irena Jaklič Valenti, Sindikat gostinstva in turizma, Ljubljana