NRP - opis Nacionalne Poklicne Kvalifikacije

Naziv:	Vodja hotelske recepcije
Status:	Objava
Datum objave sklepa ministra:	18.12.2018
Predhodniki:
Klasius-P16:	Hotelirstvo in gostinstvo (1013)
Klasius-SRV:	Podraven 6/1: Izidi, certifikatni sistem NPK (26100)
Raven kvalifikacije:	SOK 6, EOK 5

1. Ime in koda kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

Vodja hotelske recepcije (0843708011)

2. Potrebna strokovna znanja in spretnosti in posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

2.1. Strokovna znanja in spretnosti

Glej poklicni standard Vodja hotelske recepcije 78176060 in točko 11 tega kataloga.

2.2. Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

najmanj srednja izobrazba ali srednja strokovna izobrazba in
najmanj pet let delovnih izkušenj s področja hotelirstva, ki jih kandidat dokaže s pogodbo o zaposlitvi, drugo pogodbo o delu in z delodajalčevim referenčnim pismom
znanje tujih jezikov:

1. angleščina – znanje na ravni primerljivi B1
(kar kandidat dokazuje z zaključnim spričevalom srednjega splošnega izobraževanja za predmet angleščina ali z opravljeno splošno ali poklicno maturo iz angleščine na ravni vsaj B1, z drugim javnoveljavnim certifikatom za raven najmanj B1, s spričevalom o uspešno zaključenem najmanj osnovnem izobraževanju, kjer se pouk izvaja v angleščini, izdano v Sloveniji ali tujini)
2. tuj jezik – po izbiri, znanje na ravni primerljivi B1
(kar kandidat dokazuje z zaključnim spričevalom srednjega splošnega izobraževanja za izbrani tuj jezik oz. opravljeno splošno ali poklicno maturo iz izbranega jezika na ravni vsaj B1 ali z drugim javnoveljavnim certifikatom za raven najmanj B1 ali s spričevalom o uspešno zaključenem najmanj osnovnem izobraževanju, kjer se pouk izvaja v izbranem jeziku ali za izbrani predmet, izdano v Sloveniji ali v tujini)

3. Povezanost s programi za pridobitev izobrazbe

4. Načini preverjanja strokovnih znanj in spretnosti

4.1.Potrjevanje

V postopku svetovanja kandidat pripravi osebno zbirno mapo, ki jo komisija ovrednoti, in če je kandidat v njej predložil verodostojna, veljavna in ustrezna dokazila o znanjih, spretnostih in kompetencah iz poklicnega standarda, lahko komisija:

prizna vsebine poklicnega standarda v celoti,
prizna vsebine poklicnega standarda delno in določi tista znanja, spretnosti in kompetence, ki jih bo preverjala,
ne prizna nobene vsebine poklicnega standarda, ker kandidat ne dokazuje nobenih znanj, spretnosti in kompetenc iz poklicnega standarda, in bo preverjala smiselno celotni poklicni standard.

4.2.Način preverjanja – storitev z zagovorom

Kandidat s praktičnim prikazom storitve dokaže obvladovanje zahtevanih poklicnih kompetenc po zahtevah poklicnega standarda in ob upoštevanju predpisane dokumentacije. Ob izvedbi storitve poteka tudi ustni zagovor opravljene storitve, ki obsega preverjanje znanj skladno s poklicnim standardom Vodja hotelske recepcije.

5. Merila preverjanja

Merila ocenjevanja sestavin procesa dela

Področje ocenjevanja	Merila ocenjevanja	Delež (%)
Načrtovanje in priprava naloge	priprava kandidata na delo (osebna predstavitev in osebna urejenost)	10
	razumevanje naloge in razumevanje namena storitve
	načrtovanje izvedbe storitve
Izvedba	vsebinsko ustrezna izvedba storitve	50
	ustrezna in prepričljiva poslovna komunikativnost in ustrezna raba bontona
	kakovost storitve: doslednost, natančnost, strokovnost
Dokumentacija	vsebinsko in strokovno ustrezni pisni izdelki manjšega obsega v sklopu prikaza storitev (npr. menkoran, delovni nalog, krajše poročilo, načrt kadrovske strukture, finančni izračun, poslovni dopis)	10
Ustni zagovor	vsebinsko prepričljiv kandidatov nastop (strokovnost in dobre komunikacijske veščine)	30
	komunikativnost pri opravljanju storitev, predstavitvi in zagovoru opravljenega dela

Izločilna merila

- neupoštevanje pravil poslovne komunikacije

- neupoštevanje pravil poslovnega bontona

6. Poklic oziroma sklopi zadolžitev v okviru poklica, ki jih je mogoče opravljati po pridobljeni poklicni kvalifikaciji in koda

7. Raven zahtevnosti dela

(VI)

8. Prilagoditve za osebe s posebnimi potrebami

Ni prilagoditev za osebe s posebnimi potrebami.

9. Materialni in kadrovski pogoji, ki jih morajo izpolnjevati izvajalci postopkov za ugotavljanje in potrjevanje poklicnih kvalifikacij

9.1. Materialni pogoji

prostor za preverjanje znanja,

improviziran recepcijski pult,

osebni računalnik z dostopom do interneta

pisarniški material (papir, pisala)

Izvajalci postopkov ugotavljanja in preverjanja poklicnih kvalifikacij morajo zagotavljati informiranje in svetovanje kandidatom z usposobljenim svetovalcem.

9.2. Kadrovski pogoji

Licenco za člana komisije za preverjanje in potrjevanje NPK lahko pridobi, kdor izpolnjuje pogoje, predpisane z zakonom, ki ureja Nacionalne poklicne kvalifikacije. Komisijo sestavljajo trije člani, od katerih ima:

najmanj en član višjo strokovno izobrazbo in 5 let vodstvenih izkušenj s področja poslovanja hotelske recepcije in

najmanj en član visokošolsko strokovno ali visokošolsko univerzitetno izobrazbo s področja ekonomskih ali organizacijskih znanosti in najmanj 5 let delovnih izkušenj s področja poslovanja hotelske recepcije,

tretji član mora izpolnjevati enega od meril, navedenih v prvi ali drugi alineji.

10. Časovna veljavnost izdanih certifikatov

Ni časovne omejitve.

11. Standardi strokovnih znanj in spretnosti

Ključna dela	Znanja in spretnosti	Naloge za preverjanje
načrtuje in organizira delo na recepciji ter zagotavlja optimalno razporeditev glede na potrebe delovnega procesa	načrtuje in organizira lastno delo in delo zaposlenih na recepciji pregleda načrtovano delo za tekoči dan organizira in razporeja delo ekip glede na potrebe in zasedenost hotela pripravlja pobude in predloge v zvezi s poslovanjem recepcije spodbuja in motivira zaposlene ter skrbi za uveljavljanje in izvajanje načel hotelskega kodeksa oblikuje navodila za delo hotelskih receptorjev in drugih zaposlenih v hotelski recepciji pozna pravila organizacije dela in podjetja zna koordinirati delo v recepciji zna prilagajati organizacijo dela ob upoštevanju stopnje zasedenosti hotela pozna načine motiviranja zaposlenih v oddelku pozna hotelski kodeks/interna pravila zna optimizirati stroške dela razume pomen sodelovanja med receptorji in ostalim osebjem pozna osnovne delovnopravne predpise in jih upošteva pri organizaciji dela (urniki, dolžina delovnika, počitki)	Izkaže znanje iz načrtovanja in organizacije dela v recepciji (po izboru komisije): načrtuje in izdela razpored dela za različne stopnje zasedenosti hotela pojasni sodelovanje recepcije z ostalimi oddelki pojasni delovnopravne predpise, ki jih je potrebno upoštevati pri načrtovanju dela recepcije Predlaga in predstavi osnovni standard dela na recepciji Izkaže znanje s področja varnosti pri delu in pojasni okoljevarstvena načela: izkaže poznavanje izvajanja del skladno s predpisi o varnosti in zdravju pri delu in požarnem varstvu našteje ukrepe za racionalno rabo energije
upravlja kadrovske zadeve v recepciji	načrtuje kadrovske potrebe v recepciji sodeluje pri izbiri kadrov nadzoruje in izvaja uvajanje novih zaposlenih na recepciji pripravi načrt izrabe letnega delovnega časa in letnega dopusta rešuje konkretne probleme v delovnem procesu, spodbuja in motivira zaposlene skrbi za dobre medsebojne odnose spremlja uspešnost posameznika pozna kadrovske normative in zna oceniti potrebe po kadrih pozna osnove ravnanja z ljudmi pri delu razume pomen mentorstva pozna pravne predpise poslovanja recepcije pozna sistem nagrajevanja zaposlenih obvlada timsko delo pozna organizacijsko strukturo podjetja pozna metode merjenja zadovoljstva zaposlenih	Na konkretnem primeru pojasni načine motiviranja zaposlenih: izkaže poznavanje načinov motiviranja, spremljanja in merjenja posameznikove uspešnosti sestavi načrt letnega razgovora z zaposlenimi za prepoznavanje njihovega zadovoljstva s poslovno klimo na delovnem mestu
nadzira kakovost in učinkovitost dela na recepciji	nadzira urejenost recepcije in osebja nadzira kakovost opravljenega dela in ocenjuje delo zaposlenih nadzoruje spoštovanje standardov, normativov, zunanjih in notranjih predpisov, potrebnih za zagotavljanje kakovosti poslovanja nadzoruje izvajanje zakonskih in drugih predpisov v zvezi s poslovanjem recepcije ter ukrepa ob nepravilnostih nadzoruje uporabo hotelskih pravil in kodeksov, ki se nanašajo na odnos do gostov ter izgled zaposlenih pozna standarde kakovosti, normative in predpise pozna sisteme zagotavljanja kakovosti storitev pozna metode za izvajanje nadzora kakovosti opravljenih storitev zna identificirati ozka grla in jih odpraviti razume pomen etičnih kodeksov in jih zna uporabljati v praksi pozna metode preprečevanja pritožb pozna metode merjenja zadovoljstva gostov in jih izvaja	Na konkretnem primeru izkaže svoje znanje iz poslovne komunikacije (po izboru komisije): uporabi osnovne jezikovne funkcije in strokovno terminologijo našteje sestavine turističnega proizvoda in predlaga nekaj hotelskih aranžmajev našteje osnovne in dodatne hotelske storitve informira goste o destinaciji reši pritožbo sestavi vprašalnik za gosta, s katerim želi ugotavljati njegovo zadovoljstvo z opravljenimi storitvami
sprejema in nastani goste	sprejme in pozdravi gosta na recepciji skladno s standardi zaželi dobrodošlico in komunicira z gosti po pravilih poslovnega bontona vpogleda v osebne dokumente ter prijavi in odjavi začasno bivanje gostov razporeja goste v sobe nadzira VIP-sobe sprejema rezervacije za goste s posebnim statusom zna sprejeti in potrditi individualne in skupinske rezervacije zna napovedati razpoložljive zmogljivosti zna sprejeti in prijaviti gosta ter ga informirati o ponudbi obvlada delo s centralnim rezervacijskim sistemom obvlada optimalno razporeditev gostov v sobe pozna postopke rezervacije, sprejema in obravnave gostov s posebnim statusom (VIP, DG, CIP, SPATT)	Na konkretnem primeru izkaže svoje znanje s področja korespondence, rezervacije in sprejema gostov (po izboru komisije): sprejme rezervacijo/spremembo rezervacije/stornacijo in jo potrdi sprejeme gosta ob prihodu v hotel, prevzame osebne dokumente, ga prijavi, informira o ponudbi in odjavi razloži načine obravnave gostov s posebnim statusom Opiše protokol sprejema in obravnave gosta (s posebnim statusom) na recepciji.
opravlja storitve za goste	posreduje in evidentira telefonske pogovore, obvešča goste, predaja sporočila prevzame pošto hotelskih gostov in skrbi za njeno vročitev prevzema in posreduje zunanje storitve v sobo sprejme pritožbe in reklamacije, jih reši oz. posreduje nadrejenim skladno s standardi in z internimi pravili hrani prtljago, hrani garderobo ter prevzema in vroča najdene predmete pomaga gostom pri transportu, rezervacijah, iskanju lokacij zunanjih dogodkov in storitev obvlada koordinacijske postopke v izrednih situacijah (smrt, kraja, poškodbe inventarja idr.) pozna postopek sprejemanja in razporejanja pošte pozna postopke opravljanja telekomunikacijskih storitev za goste pozna pravila posredovanja zunanjih storitev v sobo pozna pravila in hierarhijo reševanja pritožb pozna hišna pravila shranjevanja prtljage gostov pozna načine in metode vzpostavitve komunikacije z okoljem pozna pomen varnosti za gosta pozna pravila ravnanja v izrednih situacijah zna oblikovati in tržiti hotelski proizvod zna reševati pritožbe obvlada sodelovanje s ponudniki v destinaciji pozna metode merjenja zadovoljstva gosta spremlja zadovoljstvo gostov in ureja morebitne reklamacije skrbi za varnost gostov in njihovo lastnino	Našteje v slovenskem in tujih jezikih možne ciljne skupine gostov in njihove značilnosti. Našteje in pojasni kulturne posebnosti posameznih narodov.
informira goste in jim svetuje	svetuje in vodi gosta pri izbiri sobe, seznani ga s ceno in plačilnimi pogoji seznani nove goste o razpoložljivih hotelskih storitvah informira goste o lokalni okolici, zanimivostih in dogodkih (kulturnih, športnih ipd.) pozna nabor hotelskih storitev in prodajno politiko hotela obvlada psihologijo porabnika zna zbrati in analizirati informacije o potencialnih partnerjih in dogodkih v destinaciji	Na konkretnem primeru izkaže svoje znanje iz splošne komunikacije: opiše pot do hotela, hotel in hotelsko sobo gostu posreduje splošne informacije
upravlja s sobami	obravnava menjave sob procesira odpovedi, neprihode gostov in prezasedenost vzdržuje, posodablja in preverja sobe s posebnim statusom preverja točnost statusa sob in komunikacij v zvezi s tem zna ravnati z mrežnim načrtom in menkoranom zna reševati spremembe v razpoložljivosti sob razume zakonitosti preprodanosti obvlada postopke v zvezi s preprodanostjo, neprihodi, odpovedmi, zgodnjimi in poznimi prihodi pozna delo hotelskega gospodinjstva in vzdrževalne službe ter pomen ažurne medsebojne komunikacije	Razloži mrežni načrt in menkoran ter njuno uporabo (po izboru komisije): pojasni postopek v primeru preprodanosti hotela razloži uporabo prihodkovnega managementa pojasni postavke evidenc o posameznih gostih, skupinah in poslovnih partnerjih sestavi statistično poročilo za vodstvo hotela izračuna zasedenost hotela
vodi evidence sob in gostov	vnaša podatke v evidenco zgodovine gostov, informacije o zahtevah skupin ažurira informacije o skupinah vodi evidenco stalnih gostov in posebne zahteve shranjuje rezervacije in vodi statistike (sprejeme in zavrnitve) spremlja evidenco sob in pripadajoče interne aranžmaje razume trženje na podlagi odnosov (CRM) zna voditi arhiv gostov zna pripraviti izpise, poročila in statistike za vodstvo obvlada elektronsko procesiranje podatkov	Pojasni postopke in ukrepe za varovanje gostovih osebnih podatkov, njegovo varnost ter za varnost njegove lastnine. Pojasni pojem CRM in zakaj je pomemben.
opravlja in nadzira obračunavanje storitev	zaključi in izstavi hotelski račun, izdela obračun je odgovoren za blagajniško poslovanje v svoji izmeni preverja in obračunava kreditna in gotovinska plačila gostov prodaja turistične spominke in ostale promocijske materiale preverja blagajne in depozite ob koncu izmene opravlja blagajniško poslovanje hotelske recepcije pozna osnove kontrolinga pozna postopke preverjanja pravilnosti plačil zna narediti končni obračun in izstaviti hotelski račun je odgovoren za blagajniško poslovanje recepcije	Izkaže znanje s področja obračunavanja storitev: našteje vrste stroškov v recepciji izračuna dnevni promet recepcije

12. Literatura, strokovno gradivo

RS, MGRT, Direktorat za turizem, Priročnik za razvoj funkcionalne kakovosti storitev v turizmu (s poudarkom na hotelskih podjetjih), Ljubljana, oktober 2008 http://www.mgrt.gov.si/fileadmin/mgrt.gov.si/pageuploads/razpisi/JN/DT/Prirocnik_funkcionalna_kakovost-na_splet.pdf
Grintal, Barbara: Poslovni bonton od A do Ž, Poslovna založba MB, 2013.
Pravilnik o kategorizaciji nastanitvenih obratov (Uradni list RS, št. 22/2018).
Lešnik Štuhec, Tanja: Poslovanje hotelov in turističnih agencij, predavanja in vaje, Maribor, Višja strokovna šola za gostinstvo in turizem, 2017.
Zupan Korže, Saša: Hotelirstvo, študijsko gradivo za predavanja, 2018.

13. Delovna skupina za pripravo kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

Anže Černe, GH Toplice Bled
Drago Delalut, OZS
Tanja Lešnik Štuhec, VSGT Maribor
Iris Kociper, Športni center Pohorje
Tadeja Krašna, VGŠ Bled
Emira Premrov, VGŠ Bled
Maja Kavec, SGIT
Srečko Koklič, Turistično-gostinska zbornica Slovenije
Anica Justinek, Center RS za poklicno izobraževanje

Koordinacija pri pripravi kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti:

Valter Urh, Center RS za poklicno izobraževanje

Delovna skupina za revizijo kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

Matjaž Triplat, Hotel Špik
Željko Vrhovac, Hotel Slon
Fedja Pobegajlo, HIT Alpine, d. d.
Vasja Ilešič, 5 Start, d. o. o.
Jože Petrič, Hotel Špik

Koordinacija pri reviziji kataloga za NPK:

Simona Kuder, CPI

Katalog