NRP - opis Nacionalne Poklicne Kvalifikacije

Naziv:	Teletržnik/teletržnica
Status:	Objava
Datum objave sklepa ministra:	10.5.2023
Predhodniki:
Klasius-P16:	Marketing in oglaševanje (0414)
Klasius-SRV:	Peta raven: Izidi, certifikatni sistem NPK (25000)
Raven kvalifikacije:	SOK 5, EOK 4

1. Ime in koda kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

Teletržnik/teletržnica (1545154011)

2. Potrebna strokovna znanja in spretnosti in posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

2.1. Strokovna znanja in spretnosti

Glej poklicni standard Teletržnik/teletržnica 15451540 in točko 11 tega kataloga.

2.2. Posebni pogoji, ki jih mora izpolnjevati oseba, ki želi pridobiti poklicno kvalifikacijo

Ni posebnih pogojev.

3. Povezanost s programi za pridobitev izobrazbe

4. Načini preverjanja strokovnih znanj in spretnosti

4.1. POTRJEVANJE

V postopku svetovanja kandidat pripravi osebno zbirno mapo, ki jo komisija ovrednoti, in če je kandidat v njej predložil verodostojna, veljavna in ustrezna dokazila o znanjih, spretnostih in kompetencah iz poklicnega standarda, lahko komisija:

prizna znanja in spretnosti poklicnega standarda v celoti,
prizna znanja in spretnosti poklicnega standarda delno in določi tista znanja, spretnosti in kompetence, ki jih bo preverjala,
ne prizna nobenih znanj in spretnosti poklicnega standarda, ker kandidat ne dokazuje nobenih znanj, spretnosti in kompetenc iz poklicnega standarda, in bo smiselno preverjala celotni poklicni standard.

4.2. NAČINI PREVERJANJA STROKOVNIH ZNANJ IN SPRETNOSTI

Praktično preverjanje z zagovorom.

5. Merila preverjanja

Področje ocenjevanja	Merila ocenjevanja	Delež (%)
Načrtovanje in priprava naloge	načrtovanje priprave na delo	10
Izvedba	priprava delovnega mesta, naprav in pripomočkov	50
	obvladovanje določenega zaporedja opravil
	pravilna uporaba gradiv in računalnika
	razločnost govora
	spretnost pisne in ustne komunikacije
Dokumentacija	priprava predstavitvenega besedila	20
Ustni zagovor	predstavitev storitve	20

Izločilna merila:

neustrezna pisna in ustna komunikacija

6. Poklic oziroma sklopi zadolžitev v okviru poklica, ki jih je mogoče opravljati po pridobljeni poklicni kvalifikaciji in koda

7. Raven zahtevnosti dela

(V)

8. Prilagoditve za osebe s posebnimi potrebami

Osebam s posebnimi potrebami se lahko prilagodijo oblike in trajanje preverjanja ter sestava komisij za preverjanje in potrjevanje poklicnih kvalifikacij.

Podrobnejši opis zgoraj navedenih?prilagoditev je naveden v Pravilniku,? ki ureja način izvajanja mature za kandidate s posebnimi potrebami (Uradni list, RS 82/14, člen 9, 10 in 11).

9. Materialni in kadrovski pogoji, ki jih morajo izpolnjevati izvajalci postopkov za ugotavljanje in potrjevanje poklicnih kvalifikacij

9.1. Materialni pogoji

Izvajalci postopkov ugotavljanja in potrjevanja poklicnih kvalifikacij morajo zagotavljati informiranje in svetovanje kandidatom z usposobljenim svetovalcem.

osebni računalnik s povezavo na medmrežje dva telefonska priključka in aparata, slušalke z mikrofonom snemalna naprava pisarniški material (pisarniški listi in pisalo)

9.2. Kadrovski pogoji

Licenco za člana komisije za preverjanje in potrjevanje nacionalne poklicne kvalifikacije lahko pridobi, kdor izpolnjuje predpisane pogoje z zakonom, ki ureja nacionalne poklicne kvalifikacije.

Komisijo sestavljajo trije člani, od katerih ima:

vsi člani komisije izobrazbo najmanj na ravni SOK 7 in najmanj 5 let delovnih izkušenj na področju trženja, kar dokazujejo z verodostojnimi listinami (na primer: referenčna pisma, poročila o opravljenem delu s podpisom odgovorne osebe, pogodbe, dokazilo o študentskem delu itd.), iz katerih sta razvidna čas in vsebina opravljenega dela.

10. Časovna veljavnost izdanih certifikatov

Ni časovne omejitve.

11. Standardi strokovnih znanj in spretnosti

Ključna dela	Znanja in spretnosti	Naloge za preverjanje
izvaja predprodajne, prodajne in poprodajne aktivnosti preko elektronskih komunikacijskih kanalov	svetuje kupcem in uporabnikom preko elektronskih komunikacijskih kanalov posreduje podatke in informacije (uporaba izdelkov in storitev, načini plačevanja, navodila za izpolnjevanje dokumentacije, postopki nakupa, možnosti reklamiranja, zamenjave in vračila izdelkov ...) sprejema naročila (za nakup, za prodajni obisk ...) spremlja stanje zalog izdelkov izvaja prodajne aktivnosti (v dohodni in odhodni smeri), pri čemer izbira ustrezno metodo trženja glede na prepoznane značilnosti kupca organizira in spremlja distribucijo poštnih pošiljk spodbuja nove potrebe pri strankah, pospešuje prodajo nudi pomoč kupcem pri težavah v zvezi z naročanjem, uporabo, s plačevanjem in z reklamiranjem blaga izvaja klice z namenom ugotovitve zadovoljstva uporabe storitev ali izdelkov z odgovornimi za marketing sodeluje pri pripravi ponudb za posamezne izdelke oz. storitve samostojno uporablja sodobno informacijsko-komunikacijsko tehnologijo, obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih obvlada komuniciranje preko družbenih omrežij uporablja metode in tehnike trženja in veščine pogajanj uporablja svetovalne tehnike izpolni ustrezno poštno dokumentacijo za pošiljanje različnih vrst pošiljk	Opravi prodajni dialog po telefonu ali medmrežju: pripravi delovno mesto pripravi scenarij prodajnega razgovora in ga predstavi opravi razgovor s stranko po telefonu ali medmrežju izbere metodo trženja in opredeli osebnost stranke svetuje stranki nakup in posreduje podatke o izdelku/storitvi sprejme naročilo za izdelek oz. storitev preveri stanje zalog svetuje način plačevanja na primeru interpretira in komentira način izvedbe, reakcije, komunikacije opiše prodajni postopek opiše dokumentarni tok naročila in opiše potrebne dokumente in evidence opiše postopek izvedbe naročila opiše pomen varovanja osebnih podatkov opiše podatkovne baze in njihovo uporabo zagotavlja kakovost storitve Pripravi predstavitev izdelka oz. storitve: pripravi delovno mesto poišče razpoložljive vire in pregleda informacije o izdelku oz. storitvi in jih predstavi pripravi predstavitveno besedilo in ga predstavi predlaga ciljne skupine izdelka/storitve posreduje ponudbo stranki opravi dialog s potencialnim naročnikom zagotavlja kakovost storitve Opravi dialog s stranko: pripravi delovno mesto pripravi scenarij dialoga in ga predstavi napiše predstavitveno pismo reši primer reklamacije reši pritožbo/ugovor stranke pomaga pri internetnem naročanju izdelka/storitve svetuje uporabo izdelka posreduje povratne informacije stranki zagotavlja kakovost storitve Izvede študij primera: pripravi delovno mesto pregleda predstavitveno besedilo in predlaga popravke in dopolnitve posluša prodajni oz. drug dialog s stranko in ga komentira pove, kako bi rešil konkreten konflikt s stranko zagotavlja kakovost storitve
anketira preko elektronskih komunikacijskih kanalov	sestavi vprašalnik na družbenih omrežjih pregleda vprašalnik pregleda podatke o vzorcu za izvedbo ankete izvaja raziskave zadovoljstva uporabnikov izvaja javnomnenjske raziskave izvaja tržne raziskave izvaja aktivnosti povezane s »Customer relationship management« (v nadaljevanju CRM) zbira podatke o potrebah in zahtevah uporabnikov in predlaga spremembe ter novosti uporablja metodološke principe tržnih raziskav in osnovne merske karakteristike razume pomen upravljanja odnosov z uporabniki obvlada veščine komuniciranja po telefonu in ostalih elektronskih komunikacijskih kanalih ter družbenih omrežjih	Izvede anketiranje stranke: pripravi delovno mesto pregleda vprašalnik in navodila za reševanje vzpostavi stik s stranko izvede anketiranje komentira dialog in opredeli osebnost stranke na primeru interpretira in komentira izvedbo anketiranja, reakcije, komunikacije našteje in opiše možne pristope k anketiranju in uporabo različnih metod opiše pomen anket sestavi anketo na družbenem omrežju zagotavlja kakovost storitve

12. Literatura, strokovno gradivo

VELJAVNI PREDPISI:

DRUGO:

Brečko, D. (1997). Seymour, J., O'Connor: Spretnost sporazumevanja in vplivanja, Znanstvena založba Filozofske fakultete, Ljubljana
Čater, B., Bajde, D., Vida, I., Damjan J., Koklič, M., Kolar, T. (2010). Vedenje uporabnikov, Ekonomska fakulteta v Ljubljani, Ljubljana Durr, W. (2006). Building a World – Class Inbound call center. Teleproffesional, Inc
Feher Pal, M., Tamás, K. (2017). Mojster telefoniranja: kako telefonirati in sklepati posel? Samozaložba, Lendava
Green, B. (1992). Nov način komuniciranja, Alpha center, Ljubljana
Habjanič, D., Ušaj, T. (2003). Osnove trženja, DZS, Ljubljana
Knjiga standardov, Si.mobil, Telekom, interni akt
Kneževič, A. (2011). Poslovno komuniciranje, Pivec, Ljubljana
Knez, P. (2017). Katerih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank? Koraki do učinkovite telefonske prodaje. Samozaložba, Sežana
Tavčar, M. (2006). Poslovno komuniciranje, evropske razsežnosti, 2. dopolnjena izdaja, Obzorja, Maribor
Topf, C. (2002). Govorna spretnost, prodaja, Center za tehnološko usposabljanje, Ljubljana
Ule, M. (2005). Psihologija komuniciranja, FDV, Ljubljana

13. Delovna skupina za pripravo kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti

Boštjan Košorok, Center RS za poklicno izobraževanje, vodja priprave kataloga standardov strokovnih znanj in spretnosti
Lucija Arnold, Obrtno-podjetniška zbornica Slovenije, Ljubljana
Bojan Ravnikar, Zveza svobodnih sindikatov Slovenije, Ljubljana
Lendita Kljajić Garbajs, Zveza svobodnih sindikatov Slovenije, Ljubljana
Karmen Fortuna, Trgovinska zbornica Slovenije, Ljubljana
Katarina Bobič, Gospodarska zbornica Slovenije, Ljubljana
mag. Jana Ravbar, Center RS za poklicno izobraževanje, Ljubljana

Katalog